CALL DIRECTION, LA NUOVA SFIDA DEL GRUPPO SGB HUMANGEST

Un nuovo brand arricchisce l'offerta dei servizi di Humansolution. 
Mike Granchelli, Coordinatore Nazionale Logistica, Facility, Hotellerie SGB Humangest

Mettiamo subito in chiaro le cose: ci sono molti miti intorno alla figura dell'operatore telefonico e quasi nessuno di questi risponde al vero. Certo, si tratta di un lavoro con molti lati "difficili" per chi lo svolge, ma rimane comunque un'attività degna come ogni altra, anche ben retribuita, e non così ostile come la si vorrebbe far apparire. E tale affermazione, lungi dal rappresentare una semplice opinione personale, è invece suffragata dai numeri che, più delle parole, esprimono come il mercato dei contact center sia in continua crescita ed evoluzione: 1.400 aziende attive a fine 2017, circa 300 Contact Center iscritti al Registro degli Operatori di Comunicazione, oltre 80.000 addetti occupati: questi i numeri di una trasformazione globale, che sta cambiando profondamente il settore delle telecomunicazioni.
Se in passato la figura dell'addetto call center era principalmente ricoperta da giovani alla prima esperienza di lavoro e/o studenti in cerca di un sostegno economico durante il percorso accademico, oggi l'età media un operatore si attesta intorno ai 36 anni e, questo, la dice lunga su come le condizioni lavorative di chi lavora ogni giorno in questo mondo siano decisamente cambiate in positivo. Si tratta di lavoratori con un grado d'istruzione superiore rispetto al passato, con un consolidato bagaglio di esperienza, professionalità e competenze. Non bisogna mai dimenticare, infatti, il valore aggiunto che l'operatore fisico è in grado di fornire, attraverso un ascolto reale delle persone contattate così da erogare un servizio su misura, ben più qualificato rispetto a quello standardizzato dell'intelligenza artificiale e, in definitiva, realmente utile e di qualità. E va ricordato, inoltre, come la diffusione della tecnologia e dei social nella cosiddetta "rivoluzione digitale 2.0", lungi dal rappresentare un limite, stia invece rendendo sempre più "smart" i contact center, agevolando di molto il lavoro degli operatori.
Accanto al tema della trasformazione digitale, quello legato alla delocalizzazione dei servizi all'estero: anche in questo caso, il mercato italiano risponde e si pone in controtendenza, facendo leva su un innalzamento generale dei servizi offerti, grazie alle recenti tutele normative introdotte per chi lavora nel settore. Risale allo scorso mese di febbraio, l'intesa fra "Asstel" (l'Associazione di categoria che, nel sistema di Confindustria, rappresenta la filiera delle telecomunicazioni costituita dalle imprese delle diverse aree merceologiche che le appartengono) e Sindacati di categoria: le parti hanno firmato un accordo quadro con nuove regole per consolidare l'evoluzione industriale dei call center, promuovendo l'evoluzione dell'intero settore. Salari, tutele e formazione: questi gli ambiti di azione dell'accordo, che va a ristrutturare l’intera filiera e a regolamentare il funzionamento delle attività del settore delle telecomunicazioni, a tutto vantaggio dei lavoratori, delle aziende che forniscono manodopera e di quelle committenti. Questo è lo scenario del mercato che, oggi, vede la nascita di "Call Direction", nuovo brand di Humansolution, Società del Gruppo SGB Humangest specializzata nei servizi di Outsourcing Logistico, Facility management, Hotellerie, Sales & Marketing.
Attraverso "Call Direction", il Gruppo SGB Humangest ha deciso di cogliere i nuovi trend del mercato, puntando sulla qualità del lavoro e dei servizi offerti.
"Call Direction" nasce con la finalità di offrire un servizio di qualità. Per precisa scelta aziendale, infatti, il modus operandi delle risorse impegnate in "Call Direction" non si limita a una mera e improvvisata attività di supporto ai clienti; si tratta, piuttosto, di persone formate in modo professionale e, ancora, che hanno già maturato esperienza e competenze nel settore, producendo un significativo valore aggiunto per tutte le realtà che scelgono di optare per questa tipologia di servizio. D'altronde, da sempre e oggi ancor di più, la chiave di successo di un'adeguata attività di marketing per le aziende risiede nell'ascolto delle persone e, in questa fase, il personale dei call center riveste un ruolo chiave oltre che strategico, al fine di sostanziare la promessa di una customer experience positiva per gli utenti. Oggigiorno, anche la più grande multinazionale può non essere immune alla perdita di clienti a causa di un'assistenza inadeguata; a lungo termine un servizio pessimo non può essere tollerato e questo non è un semplice trend ma una certezza: l'assistenza deve essere sempre presente e, per essere efficiente, deve saper puntare sulla tecnologia a disposizione ma anche poter fare affidamento su risorse preparate e in grado di facilitare e incrementare i processi. In questo scenario, Humansolution si occuperà di reclutare e formare risorse di valore, motivate a lavorare nel settore e divenire, nel tempo, punti di riferimento della nuova società.
"Call Direction" nasce con un approccio convinto verso il lavoro di qualità, andando ad arricchire il portfolio dei servizi di Humansolution, intercettando uno degli obiettivi strategici della Società per l'anno 2019, posizionando il Gruppo SGB in un mercato nuovo e florido al fine di accrescere la propria competitività tramite servizi sempre più ampi ed evoluti.